お客さまの悩みやニーズは日々変わっていきます。実際に商品やサービスを利用されるお客さまからのお声は、お客さまが本当に必要としている商品を作るための貴重な情報です。ネクステージGroupの子会社のひとつである株式会社HRCで販売しているバストケア商品やインティメイトケア商品のほとんどは、お客さまのお声をもとに企画・改良されています。今回は、なぜお客さまのお声を大切にしているのか、どのように商品に反映しているのかを紹介します。

理想の姿になるための伴走者でありたい。

株式会社HRCは「理想の姿を叶える」を経営理念に掲げています。
この経営理念には「毎日仕事や家事が忙しくて、自分のケアができていない」「年齢を重ねて、なんだか自信が持てなくなってきた」などの悩みをもつすべての人が、生き生きと輝いていてほしいという願いが込められています。

とはいえ、お客さまがもつ悩みは日々変わります。定期的にどんな悩みがあるかをヒアリングさせていただくことで、お客さまが理想の姿に近づくための商品づくりのヒントを得て、理想の姿になるための伴走者でありたいと考えています。不安や悩みを原動力に変え「変わっていく自分を好きになれるように」。その想いのもと、私たちは商品をつくり続けています。

お客様の伴走者となるため、5つのルールを定めています。

【お客様の伴走者となるため、5つのルール】
　①お客さまが本来持っている美しさを引き出します
　②自分たちが本当に使いたい商品だけを提供します
　③お客さまお一人おひとりとのつながりを大切にします
　④お客さまお一人おひとりの個性を大切にします
　⑤適切な情報と充実したアフターフォローを提供します

商品改良に活かす取り組み

お客さまに「直接」お話しを伺い、内容を全部署に共有することを大事にしています。商品をウェブを通して販売をしているため、すべてのお客さまとお話しすることができず、具体的に何に悩んでいるのかを知ることが難しくあります。文字だけでは伝わらない、お客さまが本当に何に困っていることを「直接」お話しすることで知りたいと考えています。

そのため、CS課(※1)では定期的にお客さまとの座談会を実施しております。会話の中から「こんなカラーがあったら良いな」「今こんな悩みがあって困っている」という声を伺うことができ、商品に活かしていくことができています。
商品企画開発チームでは、毎週お客さまからのお声を確認し、いただいた内容をもとに商品の改良や新商品発案について話し合いをしています。いただいたお声をもとにサンプルを作成し、着用テストを何度も行いながら、付け心地や細部にもこだわり微調整を重ね改良しています。また、社内ではお客さまの声委員会を設けて、さらにお客様のお声を各部署に活かしていく仕組みなどを検討しております。

※1 CSとはCustomer serviceの略称で、自社の商品やサービスに対して、顧客の抱く疑問や悩みなどを、解決に導くためにお電話やメールでお客さま応対をしています。

お客様の声から生まれた商品

新カラーや新商品についても、お客さまのお声をヒントに商品企画しております。現在販売中の、LUNAナチュラルアップナイトブラ、ナチュラルアップショーツのエアリーイエロー、おうちブラNmerryは実際にお客さまからの声をもとに誕生しています。ブランドごとにお客様の求めることも異なるので、お客さまを理解することが大切だと考えています。

・気分があがるような明るいカラーがほしい
・サイズ展開を増やしてほしい
・ナイトブラのタグが肌に直接触れないつくりにしてほしい
・締めつけ感の少ない設計にしてほしい

上記のように、貴重なお声をいただけているからこそHRCの商品は、現在もたくさんの方に愛される商品になったのだと思っています。

より多くの声に耳を傾けて商品をつくる

今後は、通販事業だけではなく、実際にお客さまに手に取って試していただけるようなイベントの開催も視野に入れています。そういったイベントを開催していくことで、もっと多くの直接お客さまの声を聞くことができる機会もつくっていきたいと考えています。

HRCの商品をご利用していただいているお客さまは女性が多く、ライフステージによって様々な不安や悩みを抱えていることがお話していく中で分かりました。ライフステージによって必要な商品も異なるため、変化とともに起こる悩みに寄り添った商品を開発していき、すべての悩みをもつお客様が理想の姿を叶えていける状態にしたいと考えています。お友達やお子様など大切な方にも使って欲しい。そう自信を持っておすすめしていただけるような一人でも多くの方に喜んでいただける商品をつくっていきます。